L'objectif de cet ouvrage est de présenter les apports de l'ergonomie des logiciels en proposant des solutions pratiques pour les mettre en oeuvre.
Ergometh se présente sous la forme d'un guide pratique qui suit la progression de la démarche en indiquant les différents aspects à étudier à la manière d'une check-list. Cette présentation donne un cadre de référence idéal, mais l'application de la démarche peut être modulée. La mise en oeuvre de la méthode reste sous la responsabilité du chef de projet et dépend du contexte de l'étude, de la finalité et de la taille du projet, des compétences disponibles en interne et des aléas. Les aspects techniques liés à la réalistion des logiciels sont écartés car leur ergonomie est un problème de conception et non de technologie.
Une méthode, quelle qu'elle soit, n'est qu'un moyen pour parvenir à un résultat. Il n'y a pas une bonne ou une mauvaise application de la méthode, mais simplement une mise en oeuvre adaptée ou pas.
Commande initiale
Préciser les objectifs stratégiques du projet et les attentes du commanditaire en terme de résultats à atteindre. Le travail de cette étape se concrétise par la rédaction d'un contrat d'intervention qui régit les rapports du maître d'ouvrage et du maître d'oeuvre.
- Rappeler le contexte de l'intervention et les raisons qui motivent la commande.
- Expliquer les objectifs et les enjeux du projet.
- Stipuler les résultats à atteindre et les limites du champ de l'étude.
- Identifier les services concernés par le projet et les acteurs clés.
- Repérer les contraintes fortes.
- Statuer sur la faisabilité du projet.
- Décrire les conditions matérielles de l'intervention.
- Proposer une démarche.
- Exiger la disponibilité de l'encadrement.
- Fixer la périodicité des réunions.
- Eclaircir les responsabilités.
- Préciser le cadres déontologqie de l'intervention.
- Fixer le calendrier des grandes étapes et les dates butoirs.
- Informer les acteurs concernés.
Analyse macroscopique du fonctionnement de l'organisation
La responsabilité de ce travail appartient au maître d'oeuvre. Il doit décrire les procédures prescrites sans empiéter sur l'analyse de l'activité réelle des opérateurs.
- Expliquer le fonctionnement général de l'entreprise.
- Représenter graphiquement chaque acteur et chaque flux.
- Compléter la liste des contraintes.
- Faire émerger les besoins collectifs de l'organisation.
- Définir les axes de réflexions et des pistes pour améliorer le système de production et de pilotage de l'entreprise.
- Recenser les indicateurs possibles pour construire les instruments de pilotage et les tableaux de bord d'activités des services.
- Evaluer sommairement les volumes de transactions et de stockages.
- Définir dans les grandes lignes l'architecture du futur système informatique.
Choix provisoire d'une cible
L'objectif est d'ébaucher un projet concret d'avenir à partir des conclusions de l'analyse macroscopique. L'analyse systémique est très utile dans cette approche pour établir un diagnostic global de la situation et construire des solutions pertinentes. Il peut être judicieux d'associer les solutions classiques aux systèmes à base de connaissance, à la gestion électronique des documents, à la gestion du travail de groupe, ou à l'échange électronique de documents.
- Choisir un échantillon de sites et de postes de travail pour procéder à l'analyse microscopique.
- Informer les responsables hiérarchiques et les opérateurs concernés en sollicitant leur accord.
- Découper le projet en modules.
- Délimiter la responsabilité des experts (qui fait quoi).
- Affecter les ressources.
- Contrôler la gestion du projet sur le plan des délais, du budget et des objectifs et prendre les mesures correctives.
- Confirmer ou redéfinir les termes de la commande initiale.
Le processus d'élaboration des solutions n'est pas arrivé à son terme. Les choix retenus à ce niveau de l'étude sont indicatifs et provisoires. Il faut se reserver explicitement la possibilité de changer ces orientations.
Analyse microscopique de l'activité des opérateurs
L'objectif est d'intégrer le point de vue des opérationnels dans la conception des solutions à mettre en oeuvre. La prise en compte de l'expérience et du savoir-faire des cadres et des opérateurs de base permet de valider le diagnostic des dysfonctionnements et d'améliorer la pertinence des solutions proposées.
- Cerner les véritables besoins de l'utilisateur, recueillr sa logique d'utilisation et connaître la liste des informations qui sont indespensables à l'accomplissement de ses missions.
- Mesurer les risques d'échecs et évaluer les orientations provisoires du projet. La limitation du champ de l'étude est indispensable car l'analyse exhaustive de tous les aspects est impossible pour des raisons matérielles d'efficacité et de coût.
- Porter une attention particulière aux points suivants : rapidité, sécurité, fiabilité, disponibilité des systèmes, compatibilité des solutions envisagées avec l'existant. Les nouvelles possibilités organisationnelles ouvertes par l'infomatique restent tributaires des solutions techniques dont il faut garantir très tôt la faisabilité.
- Recueillir les informations et les restituer.
- Définir un cahier des charges.
- Mentionner le profil des futurs utilisateurs.
Choix définitif de la cible
L'objectif est d'arrêter le choix définit de la cible à atteindre.
- Evaluer les avantages et les inconvénients des scénarios proposés.
- Arrêter les principes d'organisation du futur système.
- Circonscrire le champ de l'automatisation.
- Anticiper les problèmes liés à la mise en oeuvre des changements. L'importance des enjeux nécessite l'implication complète de l'encadrement supérieur.
- Confirmer ou redéfiir les termes initiaux de la demande.
- Expliquer la philosophie générale du nouveau système à mettre en place et les raisons du choix.
- Assigner les objectifs du nouveau système en les exprimant au moyen de critères objectifs et mesurables.
- Mentionner les principales modifications de la structure organisationnelle.
- Préciser les évolutions du rôle des unités de travail.
- Evaluer les délais nécessaires à la réalistion et le coût de ces mesures pour les intégrer dans le budget du projet.
- Répartir les ressources affectées au projet.
- Contrôler la gestion du projet sur le plan des délais, du budget et des objectifs et prendre les mesures correctives.
- Fixer le calendrier des étapes suivantes et les dates butoirs.
Prescription de l'organisation macroscopique
L'objectif est de décrire complètement la structure organisationnelle du nouveau système à mettre en place.
- Figer la phase de réflexion pour préparer celle de l'action.
- Faciliter l'appropriation collective de la solution adoptée.
- Permettre de comparer à tout moment l'évolution du système à la cible visée.
L'intervention vise notamment à détailler le nouveau rôle des unités de travail, les chaînes d'activités à mettre en place, les nouveaux formulaires et le service attendu de l'automatisation.
Prescription de l'activité future
L'objectif est de borner la latitude décisionnelle des opérateurs de manière explicite. Les missions des postes de travail sont déjà fixés, mais il reste encore à préciser le niveau d'autonomie des acteurs. Le but n'est donc pas d'imposer une manière rigide de travailler, mais de définir une philosophie générale pour encadrer le travail des opérateurs.
- Etablir un code déontologique du poste de travail, tout en préparant la conception de l'interface homme-machine.
- Définir la procédure minimale pour fixer les règles impératives à respecter par tous et en toutes circonstances.
- Définir la procédure standard pour la réalisation normale d'une tâche.
- Produire le cahier des charges techniques du logiciel à développer.
Cette attitude, ferme sur le fond et souple sur la forme, semble apporter un bon compromis aux exigences contradictoires des intérêts individuels et collectifs. Le modèle décrit la réalisation concrète d'une tâche par l'opérateur. Le résultat explicite les règles à respecter au niveau des postes de travail.
Plannificiation des opérations
L'objectif est d'organiser dans le détail le passage de la situation présente à la cible visée. L'étape commence quand la cible à atteindre est connue dans tous ses détails. L'intervention vise à dresse l'inventaire exhaustif des opérations à réaliser, à répartir le travail, à désigner les responsables, à coordonner l'intervention des différents intervenants et à contrôler la qualité des prestations fournies. Il faut notament prévoir les travaux d'aménagement, le déménagement des services, les commandes de mobilier, de matèriel et de fournitures, la formation, le développement et la documentation du logiciel, etc. Les échéances sont fixées à ce moment. Le résultat doit permettre aux intervenants de savoir ce qu'ils ont à faire, pour quelle date et pour quel prix.
- Prévoir des points de contrôle pour adpater éventuellement le planning.
- Affecter les ressources financières et les moyens humains.
- Contrôler la gestion du projet sur le plan des délais, du budget et des objectifs et prendre les mesures correctives.
- Fixer le calendrier des étapes suivantes et les dates butoirs.
Réalisation technique des outils
Les réalisations techniques peuvent accompagner le changement sur le plan de la gestion des ressources humaines, de la formation, de l'informatique, de la logistique, de la communication, etc. La conception de l'interface homme-ordinateur est fortement imbriquée avec la conception de l'architecture technique du logiciel et l'évaluation. Le processus n'est donc ni linéaire, ni autonome : les phases de conception alternent avec les phases de simulation, de tests, de correction jusqu'à l'obtention des performances d'usage fixées a priori. (Modèle de développement en spirale : analyse >> conception >> réalisation >> test >> analyse >> conception >> réalisation >> test >> analyse...) A ce niveau de l'étude, les indicateurs de performance sont très utiles pour arrêter la quête d'amélioration et passer à l'étape de production. En effet, le plus difficile pour le concepteur est souvent de sortir de la spirale "perfectionniste". La conception de l'interface homme-ordinateur permet de spécifier le logiciel en allant de l'externe vers l'interne : la représentation conceptuelle = point de vue du concepteur, la représentation externe = point de vue de l'utilisateur, la représentation interne = point de vue du programmeur.
Mise en place du dispositif
La mise en place est un moment important qui est souvent négligée sur le plan méthodologique car elle arrive en bout de course. Il est conseillé de tester le nouveau système sur un site pilote avant la phase de généralisation.
- Définir les procédures de diffusion ou de commercialisation.
- Evaluer le système organisationnel, l'outil informatique et l'efficacité des mesures d'accompagnement.
- L'installation sur site.
- Effectuer la recette du logiciel.
- Assurer l'assistance technique.
Un suivi statistique est indispensable pour cerner les principales difficultés d'utilisation et pour faire évoluer le logiciel dans le bon sens. Les moyens normalement utilisés sont l'assitance téléphonique et la mise en place de correspondants locaux chargés d'assurer un premier niveau de maintenance.
Contrôle de conformité
Les contrôles de conformité visent à mesurer l'écart entre le résultat obtenu et les objectifs poursuivits. Cette recherche permanente d'efficacité est comparable dans son principe à la veille technologique. La surveillance du fonctionnement interne de l'entreprise repose principalement sur la constitution de tableaux de bord qui répertorient les incidents constatés et les critiques exprimées. Il est intéressant de compléter ce dispositif statistique par des enquêtes de terrain effectuées après la période de rodage, quand la situation de travail est stabilisée en phase normale d'exploitation. L'évaluation doit permettre de mesurer et d'expliquer les écarts entre la cible visée et l'état de l'organisation afin de prendre les mesures correctives qui s'imposent.
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M.
Barthe
Editions Masson ISBN:2-225-84765-7 |
